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Cómo añadir más valor a tu relación con los clientes

Image Pixabay

Entregar valor en cada punto de contacto es el sueño de toda marca. Un sueño que fácilmente puede convertirse en pesadilla si no se tiene claro lo que los clientes realmente esperan.

Ese valor del que tanto se habla, es la consecuencia directa del cumplimiento de una promesa de marca que supera las expectativas de sus audiencias manteniéndolos cautivos, sorprendidos, estimulados y seguros de que podrán seguir confiando en la marca en cualquier situación.

Pero ¿Cómo se consigue generar valor añadido en cada punto de contacto sin morir en el intento?

El punto de partida está en conocer aquello que realmente resulta de valor para las personas y asumir un propósito de marca que esté alineado con sus grandes aspiraciones.

Por otro lado, asimilar que estamos frente a un nuevo consumidor que viene cambiando las reglas del juego a toda velocidad. Este consumidor está mucho más y mejor informado cada día, en consecuencia es más crítico, menos leal y por supuesto, mucho más difícil de entender.

No es extraño que las marcas que más amamos sean aquellas que más se preocupan por conocer a fondo nuestra identidad y aspiraciones, y actúan en consecuencia.

Se debe dedicar tiempo y recursos suficientes para descubrir sus grandes motivaciones, sus puntos de dolor y expectativas, desde una visión que no se limite a su relación con el producto, sino que contemple casi todas las facetas de su vida.

En otras palabras, descubrir qué quieren, cómo lo quieren, cuándo lo quieren, donde lo quieren y qué esperan que la marca aporte a la sociedad.

Solo con un conocimiento profundo de las personas se podrán diseñar experiencias de marca llenas de valor de principio a fin, y que faciliten la construcción de una relación más fuerte entre la marca y sus clientes.

Un camino con cuatro hitos

Si se busca añadir valor, se deberá elegir un camino marcado por cuatro grandes hitos: impresión, interacción, capacidad de respuesta y compromiso.

La Impresión marca el inicio de una relación con la audiencia. Constituye ese momento mágico donde una marca se presenta ante el cliente y le muestra qué tiene para ofrecer. Si lo hace bien, podrá conseguir su atención y hasta enamorarlo a primera vista.

En este punto, la marca debe ser capaz de desplegar todos sus dotes mostrando una identidad atractiva y transmitiendo una propuesta de valor verdaderamente creíble, relevante y diferenciadora.

Una identidad sólida, consistente, pensada para transmitir el carácter y personalidad de marca en cada punto de contacto, tendrá más posibilidades de cautivar al cliente de tal manera que pueda decir “me gusta lo que esta marca ofrece”.

Por otro lado tenemos un segundo hito que llamamos Interacción.

La interacción puede considerarse como una etapa crítica dentro del proceso de generación de valor, porque es donde la marca demuestra toda su eficacia y coherencia a través del contacto directo con el cliente.

Con la interacción la marca podrá demostrar que es capaz de cumplir con su propuesta de valor y el cliente finalmente podrá empezar a sentir que ésta responde a sus necesidades.

Tras interactuar de manera exitosa con el cliente, se puede avanzar hasta el siguiente hito: Capacidad de respuesta.

Dos pasos por delante

La impresión e interacción son los requisitos básicos que cualquier marca debe cumplir, pero la capacidad de respuesta va mucho más allá; es la llave que abre la puerta a una dimensión donde reposan las conexiones más profundas y emocionales con los clientes.

La capacidad de respuesta demuestra que la marca siempre va más allá de lo esperado para superar las expectativas de los clientes, adelantándose inclusive a necesidades futuras para construir experiencias llenas de valor añadido.

Por supuesto, el siguiente paso lógico para llenar de valor perdurable entre marcas y clientes es el compromiso. El compromiso es un elemento que permite a la marca operar más allá del producto e incluso de su cliente, para contribuir en la construcción de un mundo mejor.

El compromiso permite dar vida a los valores, las creencias y demás elementos de la cultura corporativa e inspirará a muchos otros a ponerse al servicio de las grandes verdades humanas. Además motiva a trazar objetivos más ambiciosos y poner el cien por ciento de las capacidades al servicio de la causa.

La impresión, la interacción, la capacidad de respuesta y el compromiso, constituyen las cuatro patas de la mesa donde reposa toda la relación entre marca y cliente. Se necesitan unas a otras para funcionar correctamente, pero una vez se articulan se podrán construir relaciones verdaderamente profundas, duraderas y que trascienden al producto.

Y es ahí donde nacen las marcas que despiertan lealtades más allá de la razón.

Porque no se trata de cuan delicioso sea el pan que vende una panadería, sino más bien la experiencia sensorial que vive un cliente cuando compra su pan fresco todos los días, y lo que para éste significa sentir que sus expectativas son superadas en todo momento.

Al final del día, somos una mezcla de lo que hacemos, decimos y perciben de nosotros. Si iniciamos nuestra estrategia encontrando las motivaciones más profundas de nuestro cliente ideal, y basamos la gestión de la marca en estos cuatro aspectos, tendremos un arma secreta para hacer de nuestra marca una lovemark.

JJ Portillo
Chief Business Officer

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