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Lo que tus clientes esperan de ti

Hace algún tiempo leí un artículo de Carlos Jiménez donde hablaba de la utilidad que deben tener las marcas para sus clientes.

En este artículo el presidente de Tendencias Digitales, explicaba con números en mano lo importante que resulta para las personas una marca preocupada por agregar valor a sus vidas.

El texto me llevó a reflexionar sobre la manera en cómo las empresas asumen la tarea de ganarse un espacio en la mente de las personas, especialmente en momenos difíciles.

Podría aventurarme a decir que no pocas veces los períodos de crisis dejan indefensas a muchas marcas que no interpretan correctamente la nueva realidad económica y emocional de sus clientes.

En la mayoría de los casos, la incapacidad para entender lo que sucede en la mente del consumidor compromete la calidad del servicio que se ofrece, con el agravante de que en lugar de brindar bienestar a través de la marca, se suman puntos al nivel de estrés que padecen las personas en tiempos difíciles.

Una marca que no se adapta a la dinámica de un mercado en crisis y que no tiene como norte proveer bienestar, pondrá un enorme muro entre ella y sus compradores.

Por esta razón es necesario comprender la marcada diferencia entre vender un producto a un cliente y establecer una relación duradera con él. Si se quiere conseguir lo segundo, hay que trabajar muy duro para ofrecer algo de valor, lo cual no es otra cosa que convertirse en un instrumento útil en medio de la crisis.

De lo racional a lo emocional

Y es aquí donde se vuelve necesario descubrir aquello que le roba la paz a las personas para brindar un acompañamiento que nutra su día a día y ayude a mitigar sus altas cargas de estrés.

Cuando las marcas detectan aquello que le quita la paz a un individuo y se las ingenian para aportar soluciones que le den tranquilidad, no solo ganarán confianza, sino fidelidad.

Por eso es tan importante tener claro qué se ofrece más allá del producto. Es imprescindible entender cómo se siente el cliente en cada etapa del proceso de compra y crear un conjunto de experiencias que enriquezcan su relación con la marca.

Por otro lado, es necesario comprender cómo afecta la crisis a la audiencia. Por ejemplo, la realidad del consumidor venezolano cambió de forma rotunda; atrás quedaron los días donde fueron considerados “los más felices o amistosos del mundo”. De hecho, el panorama dedesde hace años es totalmente distinto.

Los resultados que se desprenden del indicador “Espíritu Territorial Bruto”, elaborado por la firma Datos desde 1982 para medir la percepción que el venezolano tiene sobre su contexto socioeconómico, ya mostraba su nivel histórico más bajo con 32 puntos en enero de 2017.

Aunado a lo anterior, la tristeza, rabia, decepción, frustración, temor e incertidumbre se ubican actualmente como las principales emociones del venezolano.  Estas son algunas de las emociones con las que deben lidiar las marcas que operan en realidades sociales y económicas complejas.

Marcas útiles

Para avanzar en este contexto, las marcas deben conseguir una forma efectiva de convertirse en instrumento “útil” que ayude a mitigar los efectos de estos sentimientos negativos.

“Una marca útil es aquella que ayuda al cliente en su viaje. Aporta información relevante para el proceso de decisión y facilita la compra.” Carlos Jiménez, presidente de Tendencias Digitales.

De ahí que el verdadero éxito de tu marca y su permanencia en el tiempo, dependa en gran medida de su capacidad para tomar todas estas emociones negativas y crear estrategias que las desaparezcan por completo.

De esto podríamos hablar largo y tendido, porque sin duda es una tema que tiene mucha tela que cortar, pero podemos finalizar haciéndonos eco de la recomendación que hace un tiempo hizo Google a través de una de sus cuentas de Twitter:

Construye la experiencia del usuario en función de tus propias expectativas como consumidor y no fallarás. @ThinkGoogleLA

En palabras de Iván Díaz, Consultor Senior de Brand Union: “Hoy, más que cuidar a tus clientes, necesitas convertirte en ellos.”

 

 

JJ Portillo
Chief Business Officer

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