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Transformación digital: abrazarla para no morir

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Se dice, cada vez con más frecuencia, que debemos aprender a vivir con el coronavirus porque no desparecerá. De ser cierto, y todo indica que lo es, esto supondrá un cambio permanente en los hábitos de la mayoría, y plantea un dilema para las marcas: acelerar su transformación digital o morir.

Durante las últimas semanas hemos visto como las personas se han volcado a lo digital, y como muchas marcas han dejado ver sus limitaciones para operar más allá de lo físico. Lo más interesante es que esta crisis ha demostrado que se puede trabajar, comprar y hasta socializar a través de los canales digitales y que la tecnología permite hacer mucho más de lo que creímos.

Las clases se han mudado a las plataformas digitales, los partidos de fútbol, los desfiles de moda, las carreras de autos y hasta las misas se transmiten por internet. Parece que los usuarios demandan cambios a un ritmo que las marcas no pueden seguir.

Esta es una realidad que amenaza con dejar por fuera de la ecuación a aquellas marcas que no cuentan con la capacidad de respuesta para operar más allá del entorno físico. Literalmente las compañías con un bajo nivel de digitalización están en carrera contra el tiempo.

Quienes hicieron fuertes apuestas por la adaptación de sus modelos de negocio a lo digital llevan la delantera. Solo Netflix ha sumado 16 millones de nuevas suscripciones desde principios de año, y la tendencia crece y crece más allá de las plataformas de entretenimiento online.

Adaptarse o morir

Pero detrás de esa vorágine de consumo en línea hay toda una infraestructura tecnológica y un talento humano con una cultura de la innovación que les permite adaptarse a cambios repentinos.

Para vender en línea, tomar pedidos, atender reclamos o teletrabajar, es necesario que las compañías latinoamericanas comiencen a tomarse en serio el proceso de transformación digital. Asumir de una vez por todas que tener una página web, un e-shop o usar el correo electrónico para hablar con clientes, no alcanza para hacerle frente a los desafíos de hoy.

Lo digital debe ser parte de la cultura de la organización para aumentar su capacidad de brindar experiencias de marca poderosas lo suficientemente flexibles para adaptarse con rapidez a nuevos contextos.

Cuando la transformación digital es vista como un pilar de la cultura corporativa, permite optimizar procesos y desarrollar la capacidad para seguir operando sin depender de los entornos físicos.

Por eso se dice que ha llegado el momento de romper la rueda, acelerar los cambios que venían sucediendo gradualmente en lo digital, para finalmente hacer de la tecnología una herramienta que ayude a blindar el negocio.

Acelerar el paso

Es cierto que el importante rezago tecnológico de Latinoamérica complica el escenario para las marcas de la región. Sin embargo, quienes estén realmente comprometidos con la transformación digital de su organización tendrán mejores posibilidades de salir airosos de la crisis. Lo importante es acelerar el paso para avanzar en el camino de la innovación cambiando, si es preciso, los modelos de negocio.

Algunos expertos en transformación digital señalan 6 claves a tener cuenta para iniciar el proceso y hacer de la tecnología una de las herramientas que contribuya en el incremento de la competitividad.

1. Entender para mejorar

Para iniciar el proceso de transformación se deberá partir de un buen diagnóstico. Esta es la base para entender aspectos como las relaciones entre los distintos públicos de la empresa; los procesos; el talento humano, el modelo de negocio y qué elementos que necesitan ser modernizados, remplazados o eliminados para dar paso a la transformación digital.

2. Integrar lo físico con lo digital

Contrario a lo que se creyó hace algún tiempo, las experiencias físicas no desaparecerán. Aunque en este momento el 30% de la población mundial esté confinada en sus casas y las experiencias digitales sean su tabla de salvación, es necesario que las marcas lean con más cautela lo que sucede en los entornos físicos y digitales; cómo está cambiando el comportamiento del consumidor en los diferentes canales, qué están haciendo los actores más importantes para aprender de sus prácticas, evitar errores innecesarios y generar grandes experiencias tanto físicas como digitales.

3. Integrar la transformación digital al core de la estrategia de marca

Es necesario ver la tecnología como un soporte y no como simple herramienta de la estrategia. La tecnología de estar presente en todos y cada uno de los elementos del negocio, y debe verse como un factor determinante para el desarrollo de toda marca en un mundo cada vez más interconectado y demandante de experiencias multicanal.

4. Diseñar la estrategia digital

Lo hemos dicho anteriormente: no basta con que la marca tenga presencia en los canales digitales. Es necesaria una estrategia que vaya más allá, al contemplar diferentes escenarios en los que la marca pueda explotar nuevas oportunidades de negocio.

Además los empleados deben cumplir un rol fundamental dentro del proceso; deben estar completamente involucrados y preparados para usar la innovación como el motor de su actividad diaria, poniendo al cliente en el centro para generar experiencias que ayuden a mejorar la notoriedad, la relevancia y el engagement con la marca.

El diseño de una estrategia digital contempla la selección de los canales donde la marca tendrá presencia, la creación de mensajes específicos para cada uno y los recursos para ejecutar eficientemente cada acción. Debe ser concebida de forma holística y alinearse perfectamente con la estrategia, los valores y personalidad de marca.

5. Definir, priorizar, organizar e implantar

Cuando se inicia el camino hacia la transformación digital surgen con frecuencia demasiadas ideas que pueden dispersar los esfuerzos de la organización, por lo que se debe procurar definir con precisión cuáles son los proyectos con el potencial suficiente para dinamizar el progreso.

Una vez definidos los proyectos, escritos y alineados con la estrategia corporativa, es recomendable asignar tareas estratégicas a distintos equipos de manera que puedan ser organizados, planificados y ejecutados por personas conscientes de su rol y contribución al proceso de transformación.

6. Medir, hacer seguimiento y mejorar

Finalmente, asumir que lo que no puede medirse no puede gestionarse, por lo que será imprescindible establecer un plan de medición y seguimiento que permita monitorear la consecución de los objetivos previstos.

El monitoreo de indicadores clave permite hacer ajustes para mejorar los resultados o simplemente acercarse más rápidamente al objetivo. Además, abre la posibilidad de evaluar el desempeño individual de todos los involucrados y su nivel de compromiso para con el proyecto.

Por supuesto, el camino hacia transformación digital está lleno de retos muy difíciles de superar. Se necesita una visión clara, tiempo, recursos y talento lo suficientemente comprometido con la innovación y el progreso.

Pero sin importar el tamaño de la organización y la cantidad de recursos de los que dispone, siempre es posible avanzar para modernizar procesos y prepararse para llevar el negocio a los canales digitales.

La innovación y modernización de cada proceso permitirá brindar experiencias de marca poderosas en múltiples canales digitales, aumentará la capacidad de respuesta de la marca y mejorará la conexión con los clientes, entre muchísimos otros beneficios.

Al final del día, este proceso se vuelve un asunto de supervivencia para la mayoría de compañías que por distintas razones no se preocuparon por fortalecer la cultura de la innovación.

Se dice que los tiempos de crisis son el catalizador ideal de los grandes cambios. Asumir la actual crisis como el inicio de un proceso de modernización, en definitiva aumentará la competitividad y alargará el tiempo de vida de las marcas.

JJ Portillo
Brand Strategist & Partner

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