Strategy

Southwest Airlines: Una estrategia tan grande como el cielo

Hace mucho tiempo, 52 años atrás para ser exactos, un par de tejanos llamados Rollin King y Herb Kelleher fundaron una aerolínea bautizada como Air Southwest.

La pequeña aerolínea que más tarde adoptaría el nombre de Southwest Airlines,  comenzó volando entre Dallas, Houston y San Antonio, con tarifas económicas y un servicio conocido por ser práctico y sin lujos.

En la joven Southwest Airlines todos los asientos eran de la misma clase y no había comida gratis ni películas, así que las bajas tarifas enganchaban a cientos de pasajeros. Pero como el mundo de los negocios es tan complejo y los clientes son tan exigentes, Southwest Airlines supo que no podría distinguirse únicamente con su precio, ya que la competencia entraría con relativa facilidad en el mercado, creando sus propias aerolíneas “low cost”. Así que para ganarse la lealtad de sus pasajeros, la marca buscó crear experiencias de vuelo únicas.

Un viaje de risas

Basados en la personalidad divertida de la marca, se crearon experiencias que arrancaban sonrisas a sus pasajeros. En los primeros viajes del día se presentaban las Jet  Bunnies, auxiliares de vuelo con pantalones cortos  y botas largas que servían bebidas conocidas como “pociones de amor”.

Southwest además alentaba a sus pilotos y tripulación de cabina a usar el humor para entretener a sus pasajeros. De hecho, los primeros anuncios de reclutamiento de la compañía especificaban que los aspirantes debían tener sentido del humor.

Humor que le sobraba a Herb Kelleher, fundador y director de la aerolínea, quien también realizaba actuaciones en sus vuelos. En varias ocasiones Kelleher se puso un disfraz de Elvis Presley para recibir a los pasajeros en la puerta del avión y se cuenta que llegó a repartir bocadillos usando un atuendo de conejito durante un vuelo de Pascua.

Esta aerolínea sabía que se necesita mucho para mantener la fidelidad de sus viajeros, así que no dejaba nada al azar. Para mejorar la experiencia de viaje mantenía una distribución abierta de asientos basada en el principio “Primero en llegar, primero en ser atendido”, en la cual se entregaba a los clientes tarjetas numeradas que reflejan el orden de abordaje conforme van llegando a la puerta.

La misma personalidad en todas las estrategias

La publicidad de la firma siempre ha sido de carácter informativo, pero con su infaltable toque de humor. Durante varios años, la aerolínea usó  una representación ingeniosa del mensaje de un capitán que avisa a sus pasajeros que pueden desplazarse por la cabina del avión y muchos de los anuncios televisivos hablaban de sus bajas tarifas con mensajes humorísticos en los cuales, después de que un personaje hace el ridículo en público, surge una voz fuera de escena que pregunta: “¿Quién quiere salir de aquí?”.

 

 

En la actualidad, Southwest Airlines es una de las cinco aerolíneas más grandes de los Estados Unidos, con más de 58 mil empleados y más de 120 millones de pasajeros transportados cada año. Es una de las pocas aerolíneas de bajo costo que ha logrado un éxito de tan largo plazo,  mucho de ese éxito tiene que ver con una estrategia de marca fundamentada en una personalidad que permite ofrecer una alternativa cómoda y amistosa con el cliente.

Millas de experiencia

Cuando existe un carácter de marca bien definido y aplicado con consistencia a todos los puntos de contacto con la audiencia, se pueden tener resultados como este. Southwest Airlines ha traído a millones de pasajeros a lo largo de más de medio siglo de operaciones y hoy no solo es una de las más grandes, sino que se posiciona como “la aerolínea del corazón”.

JJ Portillo
Chief Business Officer

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